假期到店没成交的客户，按"卡在哪一步"分四类

一、10 月 9 号，名单摊开，不知道从哪儿下手

10 月 9 号，假期过完第二天。店里把七天到店没成交的名单摊在桌上，一沓纸，名字不少。

店员问：这些都跟一遍？

老板说：怎么跟？

店员说：发发微信，问问考虑得怎么样。

这段对话，很多店都发生过。"考虑得怎么样"这六个字，发出去十条，回来没几条，回来的还是"再看看"。

不是客户不理你，是你问的这句话，他没法回答。他卡在哪儿，你都不知道，他怎么说？

那天下午，老板把名单从头看到尾，能想起来的没几个。七天进店的人多，接待的人换班，谁跟谁聊的都对不上。名字后面只留了个电话，连"看了哪款"都没写。

这样的名单，分不了类，只能挨个问"您上次看的是哪款"。客户一听就知道你没记住他，话就短了。

跟进跟不动，多半不是客户难缠，是名单没分类。

二、别按"意向高低"分，按"卡在哪"分

一说到分类，很多店习惯分"高意向""低意向""待观察"。

这三个词听着专业，用起来没抓手。你说他高，高在哪儿？说不出来，跟进就不知道做什么，还是发一句"考虑得怎么样"。

卡点不一样。卡点能看见：他是在价格上停住，是在尺寸上停住，是要回去问人，还是根本不急。

意向是感觉，卡点是动作。 感觉会变，动作能接。

分四类：价格卡住、尺寸款式卡住、家里人不点头、不着急。

分类不是为了给客户贴个标签，是为了决定两件事：下一步做什么，隔几天做。同一句"考虑得怎么样"，对这四类人都不管用；四类人，要有四种跟法。

一个人可能同时卡两样，比如既嫌贵又怕尺寸不合适。按他提得多的那个归主类，另一个写在备注里。别分得太细，四类够用了，分太细，店员记不住。

分的时间也有讲究。别等一周后再分，隔得越久，越记不清他当时说了什么，分出来全靠猜。当天晚上关店前分，趁着他走时的样子还在眼前。分的时候一个人念名字，一个人回忆，拿不准的写个问号，第二天打电话问一句再定。

三、四类的现场信号

分类靠现场，不靠回忆。回忆会美化，你会觉得每个人都"挺有意向"。

卡在哪	现场能看见的	他常说的话	归类的关键
价格	反复看价签、算总价、问送不送	"还能少多少""别家多少""超预算了"	东西认可，卡在钱
尺寸款式	量尺寸、拍照、问颜色、带户型图	"有没有小一点""颜色有别的吗""进得了电梯吗"	喜欢，怕不合适
家里人	一个人来、当场打电话问、说回去商量	"我回去商量一下""我老婆觉得……"	自己想要，别人没点头
不着急	不问价、不问送货、坐一会儿就走	"房子还没交""装修没完""先看看"	时间没到

对不上号的，先放进"不着急"，下次联系再分。别硬塞，硬塞的分类，跟没分一样。

四、价格卡住：不降价，拆账

客户说贵，多半不是单价高，是总价看不懂。

一张单子上写着沙发、茶几、电视柜、餐桌，后面跟一个总数，他看着肉疼，也看不出哪一件贵。

动作：把总价拆开。 沙发多少、茶几多少、电视柜多少、送装多少、工期多久。拆完他才知道钱花在哪儿，哪一件可以先去。

拆完再给两个选择：少一件，比如边几先不要；换材质，比如真皮换科技布。让他选，不是让他砍。

可以给的：赠品、送装、延保、尾款节点。不要一上来降标价。降了就回不去，隔壁店也会知道你降了，后面每一单都得照着降。

要是他拿着别家的报价来压价，别急着跟。先问一句："那边这个价，含不含送装、含不含安装、工期多久？"多数低价报的是裸价，送一趟、装一套、等一个月，钱又回去了。你把两张纸摆在一起，他自己会算。

间隔： 48 小时内给一次拆好的账；7 天后再问一次；两次没回，转成一个月一次的轻触达。

完成标准： 微信里有一张拆开的明细图。客户回没回都算完成，做完这一步，你就知道他到底卡在钱，还是卡在别处。

五、尺寸款式卡住：给方案，不给解释

这类客户不是嫌贵，是怕买回去不合适。

你解释十句"这个尺寸可以的"，不如给他看一张摆在他家的图。嘴上说放心，心里还是不踏实。

动作： 上门复核尺寸，提前约，不收钱；带色卡、布样上门，让他对着家里的墙比；拍同户型的实景；给两个替代款，一个小一点，一个浅一点。

不做： 让他"来店里再看看"。他已经看过了，再看还是那些，越看越乱。

这类客户有一个特点：问题很具体。门多宽、电梯多高、墙多长、颜色深不深。你答得越具体，他越信你；你答"差不多""应该行"，他反而走了。

还有一件事：别急着让他定颜色。颜色定早了，回家对着墙漆、地板、窗帘一看，又变了。先定尺寸和款式，颜色留到上门复核那天，带着布样在他家客厅里比。

间隔： 3 天内给方案；第 5 天问一句"尺寸对不对得上"；第 10 天约上门复核。

完成标准： 客户手里有一张写着他家尺寸的方案，不是一句"大概可以"。

六、家里人不点头：把决策人请到场

这类客户自己其实看上了，卡在回家说不清。

他回去说"那家沙发挺好"，家里人问"多宽、多少钱、什么颜色"，他答不上来，一句"再看看"就把他顶回来了。

动作： 约"带家人一起来"的时间，安排在周末或者晚上；给他一段能转发的短视频，几十秒，拍产品、尺寸、价格；给他一张能带回去的纸，上面有图、尺寸、报价、送装。

话术： "您一个人定不了没关系，这张纸您带回去。家里人要是周六有空，我给您留个位置，来了我当面讲，省得您回去说不清。"

这话不逼他，还替他解决了"说不清"的难处。他多半愿意来。

有一样要记住：别在客户面前说他家里人的不是。哪怕他抱怨"我老婆就是舍不得"，你也别接"是有点保守"这种话。你一说，他回去就会替你转达，事情更难办。你只帮他把话说明白，不替他评判。

间隔： 当天晚上发视频和纸；第 3 天问"家里人怎么说"；第 7 天约到店；第 14 天还没来，转月度。

完成标准： 微信里有视频，客户手里有纸，日历上有一个"带家人到店"的时间。

七、不着急：只记时间点，不推销

这类客户现在推，只会把他推远。

他不是不买，是还没到买的时候。房子没交、装修没完、旧家具还没处理，你现在说活动、说优惠，他只会觉得你着急卖货。

动作： 问清一个时间点，交房、开工、搬家、孩子开学，哪一个都行；记在登记本上；到点前一周联系。

联系内容不带价格： 同小区交付的实景、装修完多久进家具合适、电梯尺寸怎么量、旧家具往哪儿处理。这些内容不催单，但每一句都在告诉他：你还在，你懂这行。

发的时候一次发一条，别九宫格刷屏。一条实景图配两句话，比九张图加一段广告让人愿意看。他回一句"这是哪个小区"，话就接上了。

间隔： 半个月到一个月一次，不要太密。太密了，他会把你屏蔽。

完成标准： 本子上有一个具体月份，不是"以后再说"。

八、分完贴在哪、谁跟、多久过一遍

分类分完，别存在手机里。手机里的表，三天后就没人看了。

贴在哪： 一张大纸，竖着分四栏，客户名字写在对应栏里，贴在柜台后面。进门抬头就能看见，谁都能补一笔。

四类给个口诀：钱、尺寸、人、时间。新人来了，教这四个字，比教"价格敏感型""决策链缺失"快得多，他也敢自己分。

谁跟： 谁接待谁跟，不要全交给一个人。价格类老板跟，尺寸类店员跟，家里人类两个人一起跟——一个对接客户，一个对接家里人。

写日期： 每栏每个人后面写"下次联系日期"。过期的用红笔圈出来，红圈多了，自己看着也着急。

多久过一遍： 每周一早上十分钟，把四栏过一遍。改分类、改日期、划掉已经买了的。十分钟不够就十五分钟，别拖到月底。

四类会流动： 今天卡在价格，明天可能变成等交房；今天说回家商量，明天可能回来说定了。每过一遍，就顺手改一次栏，别让一个人在一个栏里待一个月。分类是活的，纸是死的，人得动。

完成标准： 柜台后面那张纸，四栏都有名字，没有一栏是空的；每个人后面都有日期，没有一个是"待定"。

九、收尾

到店没成交，不是白来。

他来过，坐过，问过价，你就知道他停在哪一步。停在哪一步，就用哪一步的动作跟：价格卡住就拆账，尺寸卡住就给方案，家人不点头就请到场，不着急就记时间点。

怕的不是客户不买，是所有人都用同一句"考虑得怎么样"去问。问一句，退一步，问下去，名单还是那张名单。

分类这件事，今天下午就能做。一张纸，一支笔，半小时。做完贴在柜台后面，明天早上开门，你就知道头一个电话该打给谁，不用再问"这单跟到哪儿了"。分类不是给老板看的，是给明天早上接电话的那个人看的，这一点别弄反。

店里要是连个能查到的地址都没有，客户在豆包、在地图上搜"附近家具店"翻不到你，分类分得再细，他也想不起回来看。299 元的门店网站带 GEO 部署资料，把地址、电话、营业时间、能做的品类写清楚，让 AI 搜索能搜到你，就一句话的事。